摘要：组织流程创造了组织的竞争优势，流程能力决定竞争力。培训管理工作由一系列流程组成，符合流程设计、管理与优化的一般规律。运用流程管理的思想方法和工具、路径，在培训管理中加强流程建设，可以提高培训管理效率与水平。
关键词：流程；培训；管理
流程一词译自英文process。在《朗文当代英语词典》中，process解释为：一系列相关的、有内在联系的活动或事件。流程管理及其相关的一系列管理实践和程序(如TQM、六西格玛、ISO9000)可能是过去30年来最重要的管理创新。今天，流程管理已经成为提高组织执行力和工作效率的主要管理工具。[1]
一、流程创造了组织的竞争优势
越来越多的学者运用不同理论从不同角度来研究流程问题。以Nelson和Winter为代表的演化经济学理论认为，流程是组织行为的重复模式，受组织制度和习惯约束(Feldman，2000)。以波特的竞争优势理论为代表的产业组织观认为，流程是企业内部与价值创造相关的经营活动，业务流程可以包括供应或获取原材料的流程、生产产品和服务的流程、向客户提供产品和服务的流程及提供售后服务的流程(波特，1985)。而以Barney、Muhanha(2004)等为代表的资源观认为，流程(包括生产流程和管理流程)是企业为了完成某些业务意图和目标所采取的行动；有价值的、稀缺的和难以模仿的流程是企业专有的资源，并因此成为企业竞争优势的来源。在业务流程重组的研究中有许多关于流程的定义。如Hammer认为流程是指把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的一系列活动的集合。Davenpart等人认为流程是为达到某一个具体的输出而进行的一系列逻辑相关的任务的集合。它接收某一输入，经处理后产生的输出对接收者来说更加有用和有效。D.A.Garvin认为流程的本质就是做事情的方法。 EugeneHMelan认为，从操作的观点来看，流程是一组密切联系、相互作用的活动，每一个流程有内容明确的输入和输出，都有定义明确的开始和结束。清华大学陈禹六等人认为流程是完成某一目标（或任务）而进行的一系列逻辑相关的活动的集合。
流程揭示的是组织系统的相互联系性。组织里有各种各样的部门和机构，他们表面上是各自独立的，但其实都是为着组织的战略服务，是相互联系的一个整体。流程决定了组织的竞争力，创造了组织的竞争优势。1990年，美国密西根大学商学院教授普拉哈拉德（C.K.Prahalad）和伦敦商学院教授加里•哈默尔（GaryHamel）在其合著的《公司核心竞争力》（TheCoreCompetenceoftheCorporation）一书中首先提出，核心竞争力是：“在一个组织内部经过整合了的知识和技能，尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能”。从与产品或服务的关系角度来看，核心竞争力实际上是隐含在公司核心产品或服务里面的知识和技能，或者知识和技能的集合体。而这些知识和技能又集中地反映为组织的各项流程。组织的流程体系，尤其是核心流程体系，集中体现了组织的知识与技能，是组织的竞争力的体现，创造了组织的竞争优势。[2]
二、流程管理的理念和路径
流程是经过优化固化的工作程序。流程有一个显著特征，就是都有输入、输出和中间处理环节。有输入就意味着有供应商。同样，有输出就意味着有客户。而中间处理环节就有工序或者节点（Stage）。
所有的流程都存在变异。流程有输出，就有客户，也就有客户要求。流程有输入，就有供应商，就有供应商标准。流程的输入输出都会有变化，流程的变异也就客观存在。变异有大有小，超过一定范围的变异就成为缺陷，就是残次品。这个范围，就是指客户的要求。检验之所以无效，主要在于，你生产的缺陷越多，跑到客户那里的缺陷就会越多。这就是著名的缺陷逃逸理论。
所有的变异来源都可以归结为三类：不合理的流程设计；不稳定的流程输入；不足够的流程能力。他们单独或者共同起作用导致变异产生。变异源都具有三个特点，一是确定性，也就是我们能认识变异源，所有的变异源无一例外来自于流程的输入；二是可排序性，也就是我们能量化这些变异源，我们可以根据变异源对变异的影响程度来确认变异源在控制变异方面的重要程度，从而可以进行排序；三是可控性，也就是我们能控制变异源，只要我们能确认变异源，我们就可以采取一定的措施加以预防，控制变异甚至防止变异的产生。
每个流程都要输入输出，输入是因，输出是果，有什么样的输入就会有什么样的输出，输入决定输出，输入的变化决定着输出的变化。要控制输出的变化首先就要控制输入的变化。输入与输出的关系可表述为：Y=f（X1，X2，X3，…，Xk）
流程管理的要点在于：一是关注输出。关注输出实际上就是关注客户，是客户导向的。输出是为客户服务的，是客户需要的输出。从客户的角度，用客户的眼光来看待什么才是流程重要的输出KPO（KeyProcessOutput）。二是了解输入输出的关系f。特定的流程在于有了输入就会有输出。关系f体现了流程的知识和技术水平。不同的组织，关系f是不一样的。只有了解关系f，才能了解流程。三是控制输入。了解f，实际上了解关键的输出KPO是由什么样的输入决定了的，并且找出关键的输入KPI（KeyProcessInput）。然后，按照KPO的要求控制好KPI。这样就可以得到客户所需要的KPO。四是持续改进。客户的需求是不断改变的，流程所反映的知识和技术水平也是不断提升的，也就是说KPO和f都是改变的，所以还要随时根据KPO和f改变来不断调整和优化流程。
三、培训管理流程的内容
干部培训管理是具体落实党的干部教育政策的重要活动。培训管理的流程集中反映了培训组织的培训管理理念，体现培训机构在培训管理实践中的能力与水平。好的培训管理流程能创造组织的竞争优势，从而在日益引进市场化竞争的干部教育培训格局中获得更多的竞争优势，获得更好的发展。
从培训活动来看，就是由一系列这样的流程构成的，比如培训设计流程、培训实施流程、培训评估流程、培训优化流程等。[3]
（一）培训设计流程
设计决定质量。培训设计必须要做需求分析。培训需求分析包括组织需求分析(即组织的战略和目标)、任务需求分析(即特定岗位的任务及完成任务所需要的技能标准)、个人需求分析(即个人的知识能力水平与岗位需求的差距，以及与个人未来发展目标的差距)。组织需求、任务需求和个人需求都很重要。而且，组织需求、任务需求和个人需求并不总是一致的。培训设计就是根据培训需求来设计培训方案的过程。培训方案主要包括以下内容：培训目标、培训对象、培训内容、培训方法、培训需要采用的设备和材料、培训时间与地点等。
（二）培训实施流程
包括带班流程，围绕培训设计方案而开展的带班流程。实施就是实施培训方案的过程。在培训内容一定的情况下，培训形式决定培训效果，所以，在培训实施过程中特别要注意培训方法的运用。西方国家公务员培训常用的培训方法主要有：讲授法、研讨法、演讲辩论法、情景模拟法、行动学习法、案例分析法、角色扮演法、参观访问法、体验式法等。有效的培训必定是多种培训方法的综合运用。在培训实践中，培训者应根据培训的目的和各种培训方法的特点，精心地遴选和配置培训方法，以取得最佳培训效果。
（三）培训评估流程
对培训的效果开展评估。评估就是评价培训价值，是培训循环圈的最后一个环节，目的在于证明培训活动的价值，它有助于将来培训项目的改进以及决定培训是否重复进行。评估的方法主要有调查问卷、评估表、口头回忆、观察、分析、研究等。评估的内容包括培训过程的评估和培训结果的评估，具体分为四个层次：反应层——参训者在培训过程中产生的反应；培训者的有效性、培训风格和知识；培训环境。知识层——有多少学习行为发生。行为层——培训结束后参训者在实际工作中的能力与水平是否有所改善。绩效层——确定培训对于组织的价值。
（四）培训优化流程
根据评估的结果反馈，优化培训设计。
图1培训流程示意图
培训管理流程的输出，一是贯彻党的干部教育培训的路线、方针、政策；二是学院的各项要求，突出体现为教学目标和计划安排；三是学员的培训需求。这三类需求表现为既相互统一，其本质和目标是统一的，又各有侧重，其内容和要求会有差异。培训管理流程就必须服从服务于这些关键输出KPO，就要以这些输出来规划和调整培训管理流程的关系f和关键输入KPI。
四、培训管理流程的探索
班部是培训管理流程具体实施者和责任人。班部在培训管理过程中与学员一起，同学习、同研究、同生活、同活动，既严格管理，又人性服务，既贯彻党的干部教育培训路线、方针、政策和学院的各项要求，又满足和引领学员需求，始终围绕培训、服务教学、提升质量，真正高质量完成培训任务、高效率实现培训目标。
一般而言，班部从培训班准备到结束，需要完成60个培训管理流程项目，包括：
训前——33项工作
训中——期间20项工作，每天10项工作
训后——7项工作
特殊班次——6项工作
从培训管理的实施来看，
图2培训管理流程
训前，就是培训班次来之前，班部要完成33项工作，包括：了解学员名单、了解教学计划、草拟入学通知书及入学须知、获取学员联系方式、寄发入学通知书及入学须知、落实学员住宿、落实教室、落实用餐地点、落实现场教学、落实用车计划、确定学员党支部（班委）、确定学员分组、安排房号、制作学员手册、领取学员用品、订报、汇总接站登记、汇总通讯录登记、通知教室住宿用餐计划、报送集体合影开班仪式计划、申请课酬班费、制作学员证、报送电脑需求计划、制作党支部（班委）分工文件、集体合影通知及安排、开班仪式通知及安排、校对及印刷学员手册、报送用车用水计划、发放及报送学员手册、落实教材、检查房间教室、班部沟通、学员联系沟通等。
训中，培训管理实施应完成工作主要有20项，包括：学员接站，学员报到注册，召开党支部（班委）会，召开全班见面会，集体合影，开班仪式，收集、登记、清样、校对、印制通讯录，简报布置、落实、校对、印刷、分发，学员论文收集、清样、校对、印刷、分发，体检联系、组织、反馈、处置，小组研讨安排，学员论坛安排，学员学习培训情况登记表（卡）布置、分发、收集、整理，文体活动安排、动员、组织，结业证书核对，送站安排、汇总、核对、确认、组织，结业仪式报送、安排、组织，欢送宴报送、安排、组织等。这是体现培训管理成果的重要活动。
训中，培训管理实施中，每天都需要处理的有10项工作，包括：叫醒设定，教室检查，教学设备检查，学员考勤，课件收集、打印，课酬发放，机票、车票处理，授课教师接送、住宿安排，现场教学、教学考察，用教室、用餐、用车、用水等签字确认等。
培训活动结束后，应完成的工作有7项，包括：档案文件整理，后勤财务汇总确认，用车汇总确认，课酬、班费等报销，遗留物品处理、寄送，学员校友联系，学员校友服务等。
对于特殊班次，包括省部等有特定要求的班次，还需要完成6项工作，包括：落实保密、外事要求，报送警卫要求，现场教学、教学考察踩点，领导会见、宴请安排，医疗保健安排，领导行程拟定等。
此外，流程中还应考虑应急事项的处置，包括可能有的学员看病就医等。
培训管理流程还需进行深化、细化、标准化，须对每一项流程的工作要点、时限要求及责任人明确定义和规范。下面以训前确定学员党支部（班委）工作和训中学员学习培训情况登记表（卡）布置、分发、收集、整理工作为例。
例1．确定学员党支部（班委）
工作要点：通过学员报名表、网络公开资料、学员选调组织部门、学员校友介绍等途径，了解每个学员背景情况，根据职级优先、经历优先原则，考虑区域构成、男女比例、民族构成等平衡原则组成学员党支部（班委）。学员党支部（班委）主要由支部书记、支部副书记、班长、副班长、秘书长、学习委员、组织委员、纪检委员、宣传委员、生活委员、文体委员、学习组长、党小组长等组成，班主任一般兼任支部副书记，班委（党支部）成员根据实际情况需要设立，可兼任。学员党支部（班委）名单提出后，须经过培训部主任批准。
时限要求：开班前5天。
责任人：班主任。
例2．学员学习培训情况登记表（卡）布置、分发、收集、整理
工作要点：根据教学计划安排，结业前1周布置。长班（超过2周）应填写学习培训情况登记表，提前3天提交电子版到商务中心，或提交文字版到商务中心制作成电子版，经格式调整后，由文印中心打印一式两份，本人签字确认，学习组、党支部（班委）签署意见后交给班主任，学院盖章后寄交选调单位及学院存档。短班（少于2周）应填写学习培训情况登记卡，收齐后存档。
时限要求：结业前1天。
责任人：班主任。
事实证明，通过培训管理流程的建设有力推动了培训管理的水平，提高了培训管理的效率。
总之，培训管理流程能力反映了组织在培训管理中的知识和技术，反映了培训理念和方法。建设一个好的培训管理流程不仅提高了工作效率和工作水平，创造了良好的客户满意度，更重要的还在于创造了培训机构的竞争优势，体现了其核心竞争力。(本文2009年发表于《中国浦东干部学院学报》)
参考文献：
[1]章志刚.试论如何真正理解六西格玛[J].企业活力,2006，（12）.
[2]谢军.组织流程与企业竞争优势的资源观诠释[J].北方经济（学术版），2006，（10）.
[3]黄创.培训循环圈与少数民族干部培训流程的创新[J].继续教育.2006，（08）.
